关于进一步加强住宅小区物业管理的建议（并案提案）
发布时间：2012-12-25 09:11
提案者：无党派知识分子联谊会、凌 玲、徐苏安、沈逸辛
近年来，随着城镇住房制度改革的不断深化，房地产管理迅速转向物业化管理，这一模式既有利于城市综合管理水平的提高，也有利于改善居民的生活环境。小区的和谐是整个社会和谐的基础，而物业管理水平又是体现和谐社会的重要指标。目前，我市物业管理公司达到70多家，管理的住宅小区上百个、物业管理已涉及到千家万户。其行业发展速度非常快，随着新小区的崛起，大量老小区的综合改造以及动迁安置小区的加快建设，这样的发展趋势还会不断延续。但随之而来的是物业公司与业主之间的矛盾也日益突出，物业纠纷数量急剧增长。矛盾主要集中在物业费的收取及物业服务质量问题上。近来从房地产协会处获悉，我市的物业公司曾有准备将数千名拖欠物业费的业主诉诸法律的动向，物业公司与业主的矛盾日益尖锐，因此，加强物业管理已成当务之急。
一、当前物业管理存在的问题
1.部分物业公司服务质量不佳。一些物业公司不能摆正位置，错误地认为自己是管理者，业主是管理对象。现实中，物业公司无视业主的正当权利和合理要求，不认真履行服务合同，处理问题简单、粗暴，经常与业主产生摩擦。如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、乱丢垃圾、涂鸦、破坏绿化带及赌博等社会陋习置之不理或相互推诿；对小区绿化维护、公共设施损坏维修不及时，甚至无人问津；有的物业公司还通过改变小区内公共绿地通道的用途，增加收费项目，此后又不公开使用账目，造成与业主间的矛盾。
2.部分业主公共责任意识淡薄，拒交物业费。我市引入物业管理模式的时间不长，业主尚未真正树立“花钱买服务”的意识。业主群体庞大且分散，素质、想法和做法参差不齐，一些业主社会公德缺失，我行我素，不愿自觉接受物业公司的管理。另一些业主在发生纠纷后完全以个人感受对物业服务进行评价，一旦对服务不满意就拒交物业费。更多的业主将自己当成旁观者，不习惯于通过集体决策表达自己的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，由此造成欠费之风。近年来，随着市场房价不断上升，众多业主购房后大量空置，他们普遍存在一种错误心态，即我没有接受物业公司的服务，就不应交纳物业管理费，更多的物业费纠纷由此产生。
3.开发商遗留问题加重了物业矛盾。开发商选定的前期物业公司先于业主进驻小区，业主交纳一定数额的物业费后方可领取房屋钥匙。多数业主是从老城区或农村搬迁至小区内居住，本无交费的意识，在购房时开发商又没有很好组织业主与物业公司就今后物业管理问题进行洽谈，业主初次交费的目的不是自愿接受物业公司管理和服务，而是为了更快获得房屋使用权，自始双方就存在相互猜忌心理，这为日后双方发生更大纠纷埋下隐患。一旦房屋在装修或使用时存在开裂、漏水等开发商遗留问题，业主会当然地将问题归结于物业公司，使业主和物业公司的矛盾更加尖锐。
4.物业公司与业主间缺乏有力的沟通平台。国务院出台的《物业管理条例》虽然明确了小区业主委员会的权利、义务、职责，但大部分业主委员会未能真正行使好权利，担负起职责。业主委员会成员的产生未能真正体现民主性、代表性，往往以不愿得罪人的心态处理物业事务，有的甚至根本就是不履行职责。业主委员会的功能未能有效发挥，也是造成当前物业矛盾不能及时排解，大量积压的原因。
二、加强我市物业管理的对策和建议
1.出台相关规范性文件。针对物业管理行业存在的问题，相关职能部门应根据国务院颁布的《物业管理条例》结合本市实际情况充分调研，尽快研究出台物业管理的规范性文件，以规范性文件约束物业公司、业主、政府相关职能部门之间的权利和义务，以及解决纠纷的途径。
2.加大行业监管力度。行业主管部门应履行好对物业公司监管职责，受理业主对物业公司的投诉，及时制止物业公司的违法违约行为，责令其整改或予以处罚。并可以考虑由物业管理协会来制定符合我市市情的行业标准，制定周密合理的小区评估制度，细化物业服务管理的具体内容和标准，增加物业管理规范的透明度和实际可操作性。选聘物业管理专家和有关法律人士组建物业管理仲裁委员会，及时处理好物业管理的纠纷和矛盾。
3.提高公共责任意识。政府相关部门可采取多种形式，多措并举，宣传物业管理的重要性，宣传诚信理念，帮助业主树立“花钱买服务”意识。各行政事业单位党员干部，特别是领导干部，应自觉按时足额交纳物业费，发挥示范带头作用，争做文明业主。
4.发挥基层组织、居委会的媒介作用。物业所在地的政府组织、居委会应积极发挥桥梁媒介作用，为物业公司和业主搭建交流平台，消除双方之间的隔阂。一方面增强业主对物业公司的信任，消除业主的抵触情绪，另一方面加强对物业公司的监督，维护业主的合法权益。所属社区居委会可帮助召开业主大会、组建业委会，让业主开展自治工作；整合各种资源，把物业管理纳入辖区综合治理范围，把创建文明小区、安全小区与优秀物业管理小区结合起来；利用社区居委会的优势，及时处理和调解业委会、物管、业主之间的矛盾和纠纷。
5.加大对物业管理公司的扶持力度。建议每年组织一次评优活动，对优秀物业管理公司予以表彰，树立其在广大业主中的公信度。建议物价管理部门适时对物业费调整进行听证，根据当下居民收入、物价水平、区域特点等，对物业管理指导价进行调整，以提高物业公司的积极性。建议住建管理部门指导企业对房屋买卖合同和物业服务合同进行修订，约定诸如今后房屋转让需由物业公司证明其已结清物业费等内容，对恶意拖欠物业费的业主进行约束，减少物业公司的经营损失。
居民小区由于各种原因存在着这样或者那样的问题，如：规划设计标准较低，普遍存在排水不畅；由于业主与物业公司之间有矛盾，导致道路失修、设施不全、私搭乱建严重、小区环境脏乱差等现象，居民反映强烈，迫切要求加大整治力度，巩固整治成果，实现长效管理，特别是近年来城乡一体化建设力度的不断加大，涉及物业管理方面的投诉正在呈逐年上升的趋势，应当引起各级领导的重视。
当前居民小区物业管理中存在着这样主要几个问题：
一、物业公司方面的问题
1.在我市居民住宅小区内的物业企业中相当部分是属于房地产开发商自定的物业公司，有一部分物业公司员工工作没有积极性，自由散漫没有责任心，再加上物业公司在内部管理上存在很多问题，对小区的物业服务上也是不尽心、不负责，在长期低成本运作下，使服务质量难以有本质提高。2、物管企业规模小，成本大 。目前我市物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小,难以发挥群体优势,而且绝大多数企业存在着经济效益差,亏损严重等问题。“麻雀虽小，五脏俱全”,“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。3、物业管理从业者的素质问题 。由于物业企业的薪资待遇、社会地位等问题，导致了物业管理行业从业人员的素质偏低，对自己服务的对象态度生硬、方法单一，管理服务不到位，再加上目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。
二、规划配套方面问题
之前小区内公建配套的不完善，使得小区的物业管理用房、居委会用房、物业保安值班室都成了问题，有的住宅小区无物业管理企业用房和业委会用房，给小区的管理带来不便；还有个别小区，一个小区有多个开发商建造，导致门牌号混乱；有的小区内还有不少的商业房，噪音、垃圾影响居民的生活环境；小区内的绿化问题，由于当时的绿化布局的原因没有考虑到绿化的生长导致现在大树等影响了居民的通风采光、安全、影响房屋结构等方面。又由于小区道路的狭窄、停车位的严重缺乏等，造成了停车难、乱停车现象。
三、业主的思想观念的问题
1.花钱买服务的意识还不强。不认同 “物业服务”是商品这一概念。也有的业主认为“物业服务是公益事业”即使不缴纳物业管理费照样也能享受服务；还有业主不清楚物业服务对小区管理的重要性认为有没有物业公司都无所谓，不会给自己带来直接的好处，不必要花这笔额外的费用。2、业主认识定位有问题。业主把物业管理公司当成了小区的"政府"，凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好，动辄以不交管理费相威胁，出了事故就要向物业公司索赔。像有的业主自己在小区里丢失自行车，认为是物业服务企业未尽职责造成的，并因此拒交物业费。物业行业提供的是公共性的服务，不是针对业主个体服务的。不少业主认为我没有直接享受到服务，我就不交费，实际上小区内的共用设施、设备是小区业主的共用财产，共同维护好小区的共用财产，是小区全部业主的事情。3、业主只一味强调权利而忽视相应的义务。有不少业主是只想花小钱享受最大的服务，只想用一级服务的费用享受五级服务的待遇。所以不少业主在小区日常的物业管理服务中，更是以“想当然”的高标准来衡量物业服务企业提供的服务是否到位。还有的业主就是拿出许多对于自己拒缴物业服务的理由，指责物业公司的不足，但是他们却忘了物业公司既然是大家的“保姆”，那就是只有在花钱聘用的前提下，“保姆”才能提供服务，所以也只有业主在履行自己义务的同时才能行使自己的权利。
解决问题的几点建议：
1.进一步提升物业企业自身形象。
（1）从内部着手，加强物业企业自身服务意识的培养。
（2）加快人才培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
（3）规范服务或专业服务行为。
（4）强化服务意识，注重人性化。
2.进一步完善属地化管理。
贯彻属地化管理原则，将住宅小区综合管理落实情况和物业管理居民满意度测评成绩纳入各镇、开发区年度绩效考核体系。通过各单位、各部门协同配合、各尽其责、形成合力，有效化解住宅小区各项综合管理矛盾问题，为物业企业运营创造良好环境。
3.进一步加大物业管理的前期介入。
（1）规划设计阶段物业管理的介入。
（2）工程监理中物业管理的介入。物业管理应积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，有利于保证工程质量，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。
（3）设施设备安装阶段物业管理的介入。确保物业建成后一开始投入使用就能为业主提供良好的物业管理服务。
（4）接管验收阶段物业管理的介入。物业管理应在接管验收阶段介入，避免物业建成后引发的使用和管理问题。
4.进一步加大物业执法力度。
（1）加大执法力度，整顿和规范物业管理市场秩序。
（2）加大对住宅小区内违章搭建执法力度。相关职能部门依法查处住宅小区内违法搭建，加大执法力度，做到新帐不欠，老帐逐年还清。
（3）对一些无正当理由拒不缴纳物业费的人员涉及到走法律程序时，建议法院采取支付令的方式，缩短诉讼时期，及时高效地处理物业服务双方债权债务关系。
5.进一步加大宣传的力度。
（1）通过我市“二台一报”大力宣传，力求做到报纸上有“字”，电台里有“声”，电视里有“影”。
（2）充分借助“社会效应”加强对业主的思想教育。
（3）企业做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
民生乃国之大事。物业管理是民生工程的重要内容。唯有以法律为准绳，政策为依据，全社会共同重视，采取科学行之有效的管理方法，才能提升我市物业监管工作水平。
一、我市物业管理领域矛盾突出
1.有法不依导致责权利不清。目前我市物业管理存在着行政管理体制不协调、有关职能部门管理不到位、部分开发商和物服企业有法不依，这是多年来物业管理工作产生诸多矛盾的根源关键所在。如对业主私搭乱建的违规行为目前还停留在管理职能的划分争议上。
2.物业监管工作缺乏力度。政府有关职能部门对物服公司的违法违规行为监督不力；街道、社区的综合协调作用有限；业委会工作缺少相关部门考核；按照法律规定，物服公司收费必须实行明码标价，财务状况每半年公示一次，而对此违规行为的监管却长期缺位。对开发商五年内房屋维修质量缺乏监管。物服公司的实际服务水平普遍没有第三方权威评测机构予以评审考核。商品住宅维修基金使用政策可操作性不强。
3.部分业主拖欠物业费严重。据不完全统计，我市几个较大的新小区2011年的物业收费都在60%以下，彩虹花苑仅有30%的收费率，为历年来的最低，呈逐年下降趋势。很多业主认为物服公司服务质量没有达到“质价相符”的标准、房屋质量问题得不到开发商维修完善解决、开发商规划停车场地欠缺等原因拒交物业费。
二、建议
1.以法律为准绳，严格依法管理。所有物服矛盾的产生都离不开“利益”，而确保物业管理领域各方的利益公平公正，必须严格依照法律法规进行，坚决做到有法必依、违法必究、执法必严，这是做好所有物服工作的重要前提和基础。对法律法规尚未有明确的地方，可以依据有关法律立法原则制定相应的政策，如制定《物业服务收费等级考核评定办法》、《物业服务企业成本核算办法》、《开发商商品房维修准则》、《业主委员会规则》，完善《住宅专项维修资金管理办法》有关政策，让广大业主尽早享受自己的合法权益。
2.明确部门职责，强化监督力度。政府应进一步提高对物业管理的重视程度，加大政府扶持物业方面的支持力度，有关行政执法部门应充分行使行政监督职能，避免行政管理缺位，确保管理工作真正落实到位。加强物业管理市场整顿，对不遵守物业法律法规、不按规定定期公示财务账目的物服公司予以清理整顿规范，对维修、服务不及时不到位、收费不规范的行为予以严肃查处。
3.创新物管方法，构建和谐社区。建立物业管理联席会议制度。充分发挥物业管理行业协会的服务沟通作用，做好物服企业诚信记录并公之于众。针对我市新老小区实际情况制定出具体的税收优惠、就业补贴、收费减免等扶持政策。明确街道办、居委会在物业管理方面的职责，监督业主委员会合法履行职责，加强物业法律法规宣传力度。培育发展物业服务评价中介行业。对物服企业实行星级服务评定，实施激励奖励制度，优胜劣降。
随着我市城市化建设的推进，新的小区、社区不断建成，与此同时，新的小区建成时，对小区的管理提出了新的要求。在法制日趋完善，人民群众法律意识不断提高的情况下，理顺小区、社区管理中的法律关系是源头，不理顺这种关系，势必造成社区管理中出现不合法，不规范的状态，从而引发矛盾、纠纷，这样必然无法营造社区管理的良好秩序。
小区管理主要涉及政府对社区及社区居民的管理；小区群众自治组织对小区及居民的管理，和中介组织按受委托而从事的小区管理（服务）工作，这三种管理关系中的法律关系是完全不同的，在法律上的表现形式上前两种为行政关系与自律性规则，后一种为合同关系。两者不能混淆。
在合同关系中最典型的也是大家普遍关注而目前又比较不规范的是物业（服务）管理。物业（服务）管理是一种委托关系，即由业主委员会与服务企业签订合同，由合同约定具体委托事项，委托费用、双方的权利、义务等，而目前我市在此项工作中尚未达到要求，从而造成了物业（服务）管理水平不高，服务企业收费困难，业主意见较大，这一切均有待于在理顺法律关系后进行规范。
要做好这项工作，建议按以下几个步骤做
1.确立合同主体。物业（服务）管理法律关系中的主体为业主委员会与物业管理企业。建议应由负责社区管理的行政机关按小区组建业主委员会，依法成立这一组织，使其能合法代表小区内的业主成为签订合同的一方主体。业主委员会的产生办法，应由政府尽快制定出台。由业主委员会选择认为符合要求的物业（服务）管理企业签订合同。
2.签订物业服务合同。由合同主体双方在平等、诚信的原则下进行协商，就合同的必要条款，对服务范围、要求、酬金、期限、违约责任等达成一致，签订合同，并由业主委员会将合同分发给业主（或告知），让所有业主都知晓。
3.明确财产状况。应由开发商将所属小区内的物业管理基金按实移交，应让业主了解，对基金的使用应告知业主委员会，应明确物业管理基金及维修基金为业主的共有财产。由业主交付的管理费用也应公示，管理企业应公布帐目。
在作好上述三方面工作后，法律关系明确，作为合同双方主体都受到合同的约束，如有违约可依法互相追究法律责任，直至解除合同，从而促进社区物业服务的规范化，逐步解决目前存在的矛盾，确保服务工作顺利开展。小区居民乐得其所。
4.定期听取业主反映，加强信息反馈工作。
这样，小区管理进入对双方都有约束，双方都满意，良性的互动状态，为太仓的社会和谐建设增添一抹亮色。